Analista de Negócios PL (Central de Atendimento)

Você é apaixonado(a) por tecnologia e inovação?

💡 No Grupo SysMap – que reúne SysMap Solutions, TriggoLabs e triggo.ai – acreditamos que grandes resultados nascem de pessoas incríveis.

Somos uma empresa brasileira de tecnologia que, desde 1999, ajuda organizações a superar desafios complexos e acelerar sua transformação digital.

Nossa atuação abrange diversos segmentos, como Telecom, Varejo, Educação, Financeiro, Indústria/Cosméticos e Energia, sempre com foco em soluções inovadoras e de alto impacto.

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• Atuar na gestão das células da Central de Atendimento, garantindo eficiência operacional e excelência contínua na experiência do consumidor final;
• Desenvolver, monitorar e analisar indicadores e métricas de desempenho (KPIs), assegurando a tomada de decisão orientada por dados;
• Realizar a gestão de fornecedores de atendimento, sendo responsável pela condução de rituais periódicos, acompanhamento de SLAs, planos de desenvolvimento e capacitação do time terceirizado;
• Controlar custos operacionais e acompanhar a performance financeira, propondo ações de otimização e eficiência;
• Atuar de forma colaborativa com áreas internas (CX, Operações, Produto, TI, Marketing, entre outras), promovendo alinhamento, geração de insights e melhoria contínua dos processos;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, implementar ações corretivas e garantir o cumprimento das metas estabelecidas.

• Experiência comprovada na gestão de equipes de atendimento ao cliente, com foco em acompanhamento de performance, desenvolvimento do time e alcance de resultados;
• Vivência sólida na análise de indicadores de atendimento (ex.: NPS, TMA, FCR, SLA, taxa de abandono), apoiando decisões estratégicas e operacionais;
• Atuação em projetos de melhoria de processos, com capacidade de diagnóstico, desenho de soluções e acompanhamento da execução;
• Experiência na gestão de parceiros e fornecedores externos, incluindo negociação, acompanhamento de contratos e garantindo níveis de serviço acordados;
• Experiência em atuação transversal com áreas internas, contribuindo para a melhoria da jornada e experiência do cliente;
• Conhecimento no uso de ferramentas de atendimento e CRM, domínio avançado de Excel e desejável experiência com Power BI ou ferramentas de BI;
• Gestão de indicadores de atendimento e performance (KPIs operacionais e de experiência);
• Análise e interpretação de dados para suporte à tomada de decisão;
• Gestão de contratos, SLAs e fornecedores de BPO/Contact Center;
• Mapeamento e otimização de processos de atendimento;
• Uso de plataformas de CRM e sistemas de atendimento omnichannel;
• Excel avançado;
• Power BI ou ferramentas similares para visualização e análise de dados (desejável);
• Conhecimento básico de metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma – diferencial);
• Graduação completa em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Serviços, Marketing, Comunicação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Desejável: Pós-graduação ou MBA em Gestão de Processos, Gestão de Operações, Gestão Empresarial ou áreas afins será considerado diferencial.

Somos o Grupo SysMap, formado pelas marcas SysMap Solutions, TriggoLabs e triggo.ai, um ecossistema de empresas de grande impacto no mercado, com soluções inovadoras em tecnologia que transformam negócios e desenvolvem pessoas.

Nossa essência é movida pela paixão por inovação, colaboração e crescimento contínuo. Há mais de 25 anos, superamos expectativas ao resolver desafios de negócio complexos, atuando em diferentes segmentos e acompanhando de forma ativa a evolução tecnológica.

Aqui, acreditamos que tecnologia só gera valor quando é construída por pessoas. Por isso, cultivamos um ambiente ético, colaborativo e diverso, onde o aprendizado é constante e a excelência pelo que fazemos faz parte do nosso jeito de ser.

A única forma de participar de processos seletivos do Grupo SysMap é por meio das páginas da empresa na plataforma Gupy e não há pagamento de taxa de participação ou contratação.